我最近在自助服务自动化的有趣尝试中经历了一次重大失败-在密尔沃基酿酒游戏中自助啤酒水龙头。如果自助啤酒可以在任何地方工作，你会认为它会在美国的啤酒之都-威斯康星州密尔沃基工作。
如果系统工作，自助啤酒水龙头将需要更少的啤酒供应商，从而节省特许权公司的钱。它可以减少排队等候的时间，增加客户的便利性。我承认这是一个有趣的新奇尝试新系统，倒我自己的啤酒。
对于自助服务系统来说，它必须非常简单和可用，客户可以在没有指导的情况下 “步行和使用” 系统。然而，自助啤酒水龙头是独一无二的，因为它们必须比其他自助系统 (如atm或杂货店结账系统) 更容易使用，因为客户越来越受到产品的损害。
因此，让我们从理想的角度看一下系统的工作原理。
- 你排队等收银员。
- 你从收银员那里购买了一张15美元或25美元的卡，就像礼品卡一样。每瓶啤酒7.50美元，您可以第二次使用15美元的卡跳过收银台。
- 你拿一个塑料杯。
- 你走到一个啤酒水龙头前，点击你的卡。
- 在屏幕上，您可以选择想要的啤酒类型。
- 一个计时器开始倒计时在屏幕上，显示你有多少时间，你已经离开，以填补你的杯子。
- 你拉水龙头，把啤酒倒进你的杯子里。
问题与自助啤酒
这听起来很简单，但让我们看看经验的问题。
你必须排队等候收银员
我不太喜欢用机器代替人，但是自助服务系统的主要好处不是可以节省员工的钱吗？难道客户不应该通过减少排队时间来受益吗？然而，即使有几个啤酒水龙头系统未使用，客户也必须在一条线上等待从收银员那里购买卡片。在赛季末的Brewers游戏中，这条线并不长，但我想对于更受欢迎的游戏来说，这条线会更长。后来我发现收银员有一份比卖卡更重要的工作。
你需要买一张卡
当我到达收银台时，我用信用卡买了一张啤酒卡，然后我在啤酒机上轻拍了一下。为什么购买啤酒卡的额外步骤？如果我可以在啤酒机上刷卡，那不是节省了几步吗？它甚至可以接受现金购买，就像地铁售票机通常做的那样。我最近见过接受现金和信用卡的可口可乐机器，但我认为啤酒的局限性在于必须对其进行监控以防止未成年购买者-这是啤酒永远无法完全自助服务的另一个原因。
计时器是可怕的
选择您想要的啤酒类型后，屏幕上会立即显示一个大计时器，并带有可怕的倒计时。你的直接想法是，“哦，糟糕，我必须在时间用完之前快点!” 除非你是一个专业的调酒师，否则大多数人不知道分配啤酒需要多长时间。倒数计时器吓得你赶紧倒啤酒，这导致了下一个问题。
很难正确倒啤酒
当业余爱好者匆忙从水龙头里倒啤酒时，杯子里装满了泡沫而不是啤酒。我使用该系统三到四次，每次都发生在我身上，而且几乎所有我看到自己倒啤酒的人都发生了这种情况。关键是把你的时间，倒得很慢，但突出的倒计时吓到你进入完全相反的行动-倒在时间用完之前尽快。
客户需要帮助
每次我用泡沫装满杯子时，收银员都耐心地走过来，刷了她的主啤酒卡，并为我正确地倒了啤酒-慢慢地用一个非常倾斜的杯子装满它。她几乎为每个客户自动执行此操作，好像这只是流程的预期部分。顾客会把他或她的啤酒倒掉，她会过来为他们正确地做这件事。
谁从中受益？
当我的UX设计师着迷于尝试这个新系统并注意到它的缺陷时，我的啤酒饮者只是想再喝一杯啤酒，但这个系统太难了。自助服务系统只有在对公司和客户都有利的情况下才能发挥作用。由于需要雇佣收银员来为大多数顾客卖卡、检查身份证和倒啤酒，而且当顾客用泡沫填满杯子时，大量啤酒被浪费了，我看不出这对公司有什么好处。由于需要排队买卡，并且无法自己倒啤酒，这也不会使客户受益。
我认为教训是，有些事情并不意味着自动化。如果我必须为体育场啤酒支付离谱的价格，我宁愿让专家为我倒。如果您要让客户使用自助服务系统来完成工作，请确保您对系统进行设计和可用性测试，以确保其易于使用。</p