我最近在纽瓦克自由国际机场的C航站楼等待航班。期待典型的旅行体验，即延迟出发和浪费时间在登机口等待，我惊讶地发现， 评级不佳的机场通过在航站楼的每个座位上安装ipad，对他们的客户体验进行了大规模升级。
由创新公司OTG提供的这一升级极大地改变了旅行体验，为所有过往旅客提供了一种监控航班状态、浏览网页的方法，甚至可以直接在座位上订购食物，并使用内置的信用卡阅读器支付费用。体验这种在机场航站楼消磨时间的新方法，让我考虑了最大限度地减少客户和满意度之间差距的效果。
过去，在转机之间快速吃点东西很少比在杂志摊或快餐柜台停下来更开胃。时间紧迫的压力旅行者将牺牲质量以方便通行 (曾经在州际公路上进行公路旅行的每个人都熟悉这种选择)。在等待航班 (以及吃预先包装的火鸡包装) 时让自己忙碌起来，通常会与不可靠的机场Wi-Fi或寻找可用的充电站进行令人沮丧的互动。随着新的自助服务技术的安装 (以及免费的互联网接入，包括您的航班的登机口号和登机时间)，客户可以轻松地获得更大范围的质量选择。任何旅行者都可以选择一个开放的座位，并立即获得美联航提供的一系列服务。
这种自助服务的方法有能力将以前可怕的体验变成在苹果商店里随意停留的东西，同时最大限度地减少飞行的压力。所有年龄段的用户都可以走到一个诱人的界面，探索它所提供的东西。通过提供一种无承诺的方式来花时间在arm的范围内，美联航证明了他们了解我们作为机场用户的一些基本需求，并实际上改善了我们的体验。